客戶評級和評論公司Bazaarvoice最新報告指出買家評論可以提高產品轉化率,相比沒有買家評論的產品頁面,那些有買家評論的產品頁面轉化率將提高58%。
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據Bazaarvoice統計,如果產品評論增加0到30條,那麼轉化率將增加25%,如果產品評論增加0到100條,轉化率將增加37%。
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( n9 ^" G' b; B7 C& J4 ?% K 由此可見在線評論的數量對產品及其銷售的影響很大。買家在進行網購的時候,商品評論可以讓買家更好的做出購買決策,當然,看到負面的評論的時候,他們也會參考甚至放棄下單。那麼賣家應該如何正確對待差評呢?
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亞馬遜如何移除差評
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據不完全統計,有82%的亞馬遜購買都是通過Buy Box完成的,買家評分就等於中等影響力的變量,如果遇到買家在Feedback中留下差評,對產品轉化率影響非常大。亞馬遜規定買家將有90天評價期限和60天的移除評價期限,因此賣家可以充分利用這個時間點,與買家溝通,賣家可以嘗試兩種方法:
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1、聯繫Feedback差評的用戶,如果是客服溝通障礙,解釋清楚,分析你們的難處,給他們優惠或者給他們禮品。如果他們答應刪除差評,記得主動的引導他們刪除評論(以美國站為例):* r, B- k+ }$ V) {! @1 z
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登陸亞馬遜官網http://www.amazon.com/,在右上方點擊Your Account;
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選擇Your Orders;! t, u/ d8 P% ?4 @" _' D" B) ~
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下拉右邊的日期範圍選擇訂單日期,然後點擊GO;; j% N) m* F( ]* o0 E; D
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找到您的訂單位置,在左側Order Placed日期下點擊View Order Details查看訂單詳情;
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9 I& e2 K& Y5 u& d, X3 k 頁面拉到Your Seller Feedback,點擊Remove;
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. P. _) Y3 a3 x# ]+ F2 m 選擇一個移除評價的原因,點擊Remove Feedback移除評價。
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8 J5 v0 S/ V& x2 Y( m# Z: G5 Z 2、如果買家不肯移除差評,賣家可以選擇在Feedback中公開回應。需要注意的是,在Feedback的公開回應不僅是回復這條差評,也是給未來決定購買的買家看的,因此用詞一定要真誠。& C$ Q, t1 F8 H# C3 J6 H
( _! B: D$ G( Z( l 當然,Amazon作為國際知名第三方平台,管理比較成熟,對賣家和買家的利益都有兼顧到。如果買家評論出現色情和暴力的語句、評論含有賣家私人身份信息包括郵箱地址、姓名和電話號碼等、或者只是針對一個產品的評分,Amazon會自動刪除買家的Feedback,因為買家評分針對的是整個購物體驗過程。6 V, _' X+ I/ ~
8 L! j$ T g; D) U8 D% q2 |" Webay如何更改評價: W5 Z# V4 k e9 \, w: m: f
6 Q* v1 L7 g0 S( b 據瞭解,ebay平台上,30天內客戶給的差評,可以請客戶修改評價,收到請求後10天之內處理有效,如客戶拒絕則失去一次機會。
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5 r, `, V1 H0 y3 _! d' K l 如果賣家遇到與客戶溝通問題,可以嘗試售後服務等客服方式解決差評問題。跟很多平台一樣,ebay也提供撤回或修改差評的功能,如果想發起更改評價,可以到account裡找到feedback,點擊Go to Feedback forum。可以輸入買家賬號,也可以直接點擊「request feedback recision」,系統自動顯示出30天內可修改的評價,勾選後點擊發出請求。4 x# \3 q3 x" X" G- n
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買家評論不管是好評還是差評,對產品轉化率都有影響。Bazaarvoice調查發現,產品哪怕是有一個差評,也比沒有評價的產品頁面搜索流量增加15%—25%。因此,賣家在遇到差評的時候也不需要過度擔心,首先應該查找下是哪個環節出了問題,是物流問題?產品問題?還是與買家溝通問題?然後與買家好好溝通,最理想的情況當然是修改差評,盡可能提高好評率。
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